Customer Success Engineer (без пос)

Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами / проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. CSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст.

Ключевая роль CSE – эффективно обрабатывать запросы на премиальной линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидание времени решения. Цель CSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки.

• обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
• решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок;
• инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи;
• коллаборация с техническим специалистами / сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию;
• общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных / онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений;
• выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения;
• участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов);
• ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции;
• выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate);
• подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО;
• 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами.

Знания и навыки, которыми необходимо владеть :

Дополнительными плюсами будут :

Личные качества :

#J-18808-Ljbffr